EU’s ban: Cermin Buram Kinerja Airlines Indonesia?

Standard

Hari ini, Thursday, 28 June 2007, 09:59 GMT 10:59 UK, BBC NEWS merilis sebuah berita:

EU Bans All Indonesian Airlines
All 51 Indonesian airlines will be banned from the EU, including national carrier Garuda. Indonesian airlines have suffered a series of accidents this year. On New Year’s Day an Indonesian jet fell into the sea, killing all 102 people on board. Some weeks later, another plane broke in half as it landed. And in March, a Boeing 737 veered off a runway and burst into flames, leaving 21 dead. “European citizens should avoid flying with these carriers”, “They are really unsafe.” an EU official said.

****

Meskipun sudah dapat saya duga sebelumnya, tapi tetap saja, mendengar statement seperti itu, seakan ada yang tergores di hati saya. Tidak nyaman, rasanya. Ah Indonesia, catatan ‘buruk’ apa lagi yang selalu diperdengarkan. Bagaimanapun, juga, sebagai orang yang lahir dan besar di Indonesia, pernyataan tersebut, seperti mempertontonkan dan memperjelas aib nyata kemana-mana. Yang mungkin, tak akan mudah untuk dilupakan dan hilang begitu saja dalam memori yang membacanya. Menyedihkan dan memprihatinkan. Tapi di sisi lain, mungkin, memang Indonesia harus lebih banyak belajar. Karena sesungguhnya seperti itulah cermin buram kinerja perusahaan-perusahaan nasional di tanah air kita.

Berbicara kinerja, sangat terkait dengan bagaimana komitmen perusahaan pada kualitas yang diberikan. Dalam hal ini adalah kinerja maskapai penerbangan yang akan sangat ditentukan dari kualitas layanan yang diberikan. Dimensi kualitas tentu saja tidak hanya sebatas pada keramahan, komunikasi, fasilitas fisik yang ada, kompetensi, atau kemudahan akses, tapi juga aspek keselamatan penerbangan (Davis et al., 2003; Parasuraman et al., 1991). Beberapa tahun lalu, dengan maraknya maskapai penerbangan swasta baru yang masuk dalam pasar nasional, tampaknya ada pergeseran atribut kualitas pelayanan. Tapi tentu saja, aspek keselamatan, suatu hal yang mutlak.

Hanya saja, pada kenyataannya, menjaga komitmen untuk memberikan layanan terbaik, merupakan hal langka di Indonesia. Bagi industri yang tidak secara langsung, terkait dengan kepentingan konsumen, mungkin efeknya tidak akan sedahsyat perusahaan-perusahaan jasa yang tingkat interaksi dengan konsumen tinggi.

Telah dipercaya bahwa, kualitas jasa yang baik mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Konsumen yang puas, biasanya tidak akan segan-segan untuk melakukan pembelian ulang dan jadilah mereka ini, kelompok loyal customer. Sayang, menurut Kottler (2003), lebih dari 70% perusahaan justru gagal dalam menjaga loyalitas konsumennya. Disinyalir, kegagalan tersebut adalah karena tidak mampu menjaga konsistensi kualitas yang disediakan. Tampaknya inilah yang terjadi di hampir semua maskapai penerbangan di Indonesia. Tidak mampu mempertahankan kualitas dengan baik. Lihatlah, maskapai nasional kita, Garuda Indonesia. Pada Oktober 2006, Presiden Garuda Indonesia Emirsyah Satar mengumumkan bahwa Garuda baru menerima penghargaan Indonesia Customer Satisfaction Award (ICSA 2006) untuk yang ketujuh kalinya (majalah Garuda, 2006). Nyatanya? Kejadian terburuk di Maret lalu, di saat kepercayaan sebagian besar masyarakat pada jasa penerbangan (terutama swasta) menurun, justru Garuda menambah daftar keburukan kinerja maskapai penerbangan nasional. Sungguh memprihatinkan.

Komitmen pada perbaikan kualitas yang terus-menerus (continous improvement) merupakan keharusan bagi semua perusahaan di era kompetitif seperti sekarang ini. Jika tidak, sudah diduga, seperti yang terjadi pada Garuda dan maskapai penerbangan Indonesia lain. Banned. Luar biasa. Reputasi jatuh, di mata internasional. Dapat dibayangkan, betapa harus berjuangnya maskapai kita, untuk memperbaiki citra yang sudah keburu tercoreng.

Memang kebanyakan perusahaan, lupa bahwa komitmen pada kualitas itu haruslah menyeluruh, tidak hanya tergantung pada kepemimpinan dari atas (top down leadership) tapi juga perlu adanya komitmen dari semua elemen di organisasi (bottom up commitment). Juga, banyak yang mungkin lupa, bahwa perbaikan kualitas itu bukan hal-hal yang sifatnya jangka pendek (short-term goal) yang mudah dilihat hasilnya. Tapi benefit dan hasil dari implementasi kualitas saat itu, akan dinikmati jauh di kemudian hari, dengan benefit yang jelas akan sangat jauh dari investasi yang ditanamkan di awal. Dalam bahasa Crosby, quality is free. Yang akhirnya akan mendatangkan keuntungan balik (return on quality) bagi perusahaan. Terlihat dari reputasi perusahaan yang sangat baik, yang tentu saja akan diikuti dengan tingginya value produk yang ditawarkan (i.e profit bagi perusahaan), lihat Barry and Render (2005). Dengan kata lain, bicara kualitas adalah bicara konsistensi implementasi dan bukan hal-hal yang serba instan. Di negara yang gemar dengan hal-hal yang instan seperti Indonesia, jelas aspek pemeliharaan kualitas luput dari fokus perusahaan.

Semoga, banned dari EU menjadi pembelajaran tersendiri bagi maskapai-maskapai penerbangan kita, untuk dapat perform lebih baik. Ada yang bilang pengalaman dapat menjadi guru yang terbaik. Mudah-mudahan saja, masih ada yang mampu dengan cerdas belajar dari masa lalu. Karena semestinya tidak akan pernah berhenti pembelajaran itu (never ending learning and improvements). Harapannya, Indonesia akan jauh lebih baik. Tapi kapan ya? Yah, semoga jawabannya bukan kapan-kapan. Ahh.

2 thoughts on “EU’s ban: Cermin Buram Kinerja Airlines Indonesia?

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s