Mengurangi waktu tunggu: Belajar dari Restoran Ni Hao

Standard

Menyantap hidangan lezat yang menggugah selera, pastilah dinanti-nanti banyak orang. Bagi para penikmat makanan, mereka akan cukup jeli dalam memilih restoran mana yang menyajikan makanan yang lezat, bervariasi, dengan tempat dan pelayanan yang prima pula. Jika ada restoran yang seperti ini, sudah bisa dipastikan restoran akan penuh dengan pengunjung. Seperti halnya yang saya amati di Restoran Ni Hao, Groningen, tiga hari lalu. Kebetulan, bersama beberapa kolega, kami berkesempatan untuk mencicipi masakan enak dan sangat enak, apalagi dengan gratis.

Dengan 20 euro per orang, then all you can eat, hal ini pulalah yang membuat restoran Ni Hao tidak pernah sepi, disamping tentu saja, makanannya yang super lezat dan kenyamanan juga pelayanan yang diberikan. So pasti, restoran ini selalu ramai. Dan menunggu adalah hal yang wajar.

Sayangnya, dalam kondisi nyata, sebagian besar orang sangat enggan menunggu. Survei membuktikan, bahwa menunggu adalah hal yang paling sangat tidak disukai bagi hampir sebagian besar manusia di muka bumi ini. Meskipun hanya dalam hitungan menit bahkan detik sekalipun. Metters et al., (2003) menambahkan bahwa kecenderungan orang secara psikologis akan selalu mengoverestimate durasi dalam menunggu. Misalnya, seorang hanya menunggu kedatangan pacarnya selama 5 menit (actual time), tetapi ketika ditanya sang pacar, apa yang dia jawab? Wah, luammaaa bangettttt, sampai kaki serasa membatu. Sangat hiperbola. No wonder, karena proses menunggu memang melibatkan subyektivitas atau perasaan seseorang.

Dalam industri jasa makanan seperti restoran, waktu tunggu konsumen untuk dilayani menjadi sangat krusial. Apalagi terkait dengan masalah perut. Dalam kenyataannya, sebagian besar orang yang berkunjung ke restoran adalah mereka yang berstatus lapar. Bisa dipastikan, tingkat sensitivitas yang dimiliki jika waktu yang dibutuhkan untuk menunggu dilayani, cukup signifikan.

Lalu, jika memang perusahaan mengharuskan konsumen menunggu atau dengan kata lain, jika menunggu tidak dapat dihindari? Solusinya? Seperti yang saya rasakan sewaktu berada di Ni Hao, sejak memasuki sistem layanan, setiap konsumen sudah dilibatkan dalam proses pelayanan itu sendiri. Konsumen melakukan proses pemilihan apa saja yang akan disantapnya. Berpindah dari satu counter ke counter yang lain. Fun and relax bagi kebanyakan pengunjung, tentu saja. Ditambah, proses pelayanan memasak yang sangat-sangat cepat. Jelas, membuat konsumen merasa tidak pernah menunggu. Dengan melibatkan sedini mungkin konsumen dalam proses pelayanan dipandang sebagai salah satu cara jitu mengurangi rasa subyektif menunggu (Metters et al., 2003). Karena, dengan demikian, konsumen tidak sadar bahwa dia menunggu. Konsumen dibuat sibuk dengan aktivitas tertentu pada saat menunggu, membuat konsumen merasa tidak menunggu.

Cara lain?
Misal dengan membuat suasana tunggu atau tempat layanan senyaman mungkin. Dengan memberikan fasilitas AC atau berventilasi dan bersirkulasi udara yang baik. Atau dengan menyediakan fasilitas TV atau bahan bacaan lain yang membuat perhatian konsumen dapat sedikit beralih ke hal-hal tersebut. Di beberapa tempat layanan, ada pula yang memberikan fasilitas khusus tempat bermain bagi anak-anak. Fasilitas ruangan dan kursi duduk yang nyaman, diselingi dengan iringan musik yang kondusif, tentu akan membuat konsumen merasa nyaman dalam menunggu.

Hal lain, misalnya dengan memberikan prosedur yang adil bagi semua konsumen ketika menunggu. Umumnya, hukum yang berlaku dalam menunggu adalah first come first serve. Konsumen akan merasa diperlakukan fair atau adil. Banyak perusahaan kemudian menggunakan fasilitas antrian dengan menggunakan kartu atau alat tertentu. Dengan perlakuan yang adil seperti ini, konsumen dapat memprediksi waktu yang dibutuhkan untuk menunggu.

Selain itu, informasi kepada konsumen tentang berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menunggu, juga disinyalir dapat mengurangi rasa menunggu konsumen. Misal dengan memberi tahu perkiraan waktu yang diperlukan untuk mengantri, proses layanannya itu sendiri. Dengan demikian, konsumen akan punya perkiraan waktu yang dibutuhkan, sehingga konsumen yang akan memutuskan apakah akan menunggu dengan segala konsekuensinya atau tidak.

Mengapa memanaje waktu tunggu menjadi penting?
Selain karena hal psikologis, bahwa kecenderungan orang akan selalu mengoverestimate waktu tunggu, seperti yang sudah dipaparkan di atas. Dipercaya juga, bahwa waktu menunggu akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. As the perceived time of waiting increases, customer satisfaction typically decrease (Metters et al., 2003). Selain itu, kesan pertama konsumen pada kinerja organisasi akan dipengaruhi oleh waktu tunggu. Dan terbukti, cukup banyak konsumen yang berpaling mencari layanan dari perusahaan lain, bukan karena produknya tidak bagus tapi karena lamanya waktu yang dibutuhkan untuk menunggu. 

So, jangan pernah anggap remeh manajemen antrian, jika tidak ingin kehilangan konsumen potensial dan pelanggan.

***

Special thank to Prof. Luchien Karsten, yang udah traktir makan-makan. Sering-sering ya Luchien.😉

Sumber utama:
Metters, R. King-Metters, K. and Pullman, M. 2003. Successful service operation management. Canada: Thomson South-Western.

10 thoughts on “Mengurangi waktu tunggu: Belajar dari Restoran Ni Hao

  1. salam,
    saya hanifah ,’mantan’ mahasiswa ibu di kelas operasional manajemen swadaya. kelas yang inspiring (thank you🙂 maam). saya mendapatkan alamat blog ibu dari kata kunci waktu tunggu. skripsi yang saya ambil juga mengenai hal itu.
    trimakasih skali kagi untuk wejangannya bu,”idealis boleh tapi juga harus berpikir realistis”.
    saya kok agak blur ya bu tentang waiting line.what is waiting line?saya udah baca buku render,aquilano dll kok (sepenangkap saya) kok yang namanya waiting line tu ya menunggu dalam barisan (dalam jasa,apakah itu duduk dengan nomer atau berdiri single line to single server, dll).
    yang jadi pertanyaan saya kalu misal kita nunggu di bandara di bourding room itu antri ndak?termasuk waiting time/line ndak?
    saya sempat baca jurnal cameron yang bilang kalau menunggu tu ada 3, sebelum,selama dan sesudah.memang sih ngasih contohnya di restoran, hampir sama (hampir miriplah dengan isi blog ini).
    saya sendiri sekali lagi masih blur dengan apa ya bedanya waiting time dan waiting line?
    kalau ibu berkenan ,tolong saya di beri pengertian yang lebih mendalam lagi soal waiting time dan waiting line,biar saya tambah yakin getu loh dengan pemahaman saya yang kebetulan kok sejalan dengan cameron tadi, bahwa antrian ada 3.bener ndak?
    ibu tolong dikirim ke imel saya aja ya bu….:) cw_1103@yahoo.com
    doumo arigatou gozaimasu, sensei

  2. Senang bertemu Hanifah lagi. Gimana kuliah di Swadaya sekarang?

    Dalam manajemen antrian, setidaknya ada dua istilah besar, waiting line (barisan antrian) dan waiting time (waktu antrian). Dua hal yang berbeda kan? Barisan antrian bisa diitung dari berapa orang yang mengantri (panjangnya dan banyaknya barisan antrian). Misal di McD yang umumnya menggunakan multiple server, dengan mudah kita bisa melihat berapa banyak antrian dan masing-masing antrian ada berapa orang yang mengantri. Dari panjang antrian bisa dihitung waktu yang dibutuhkan untuk mengantri (ini adalah waktu aktual) yang dihabiskan seseorang dalam mengantri (menunggu sampai selesai dilayani).

    Dari bacaan yang saya acu (see the text), seseorang mengantri itu berarti sudah terjadi pada saat awal dia memasuki sebuah layanan sampai dia keluar (entry-proses-exit). Misal di restoran atau di penerbangan. Sehingga dibedakan dalam tiga hal, sebelum, proses dan sesudah. Pendekatan ini sedikit tergantung karakteristik jasanya (apakah 100% jasa, atau kombinasi). Perbedaan degree ini akan menentukan degree antrian juga. Misal pada supermarket, umumnya pengukuran antrian, bukan pada saat konsumen masuk ke supermarket, tetapi pada saat konsumen menuju layanan untuk melakukan pembayaran. Tapi berbeda dengan di toko kelontongan, yang setiap konsumen harus dilayani oleh seorang pegawai toko. Sejak awal konsumen masuk ke toko kelontongan, dia sudah mengantri. Maka jika sistem antrian di toko kelontongan tidak fair (tidak first come first serve, misalnya), ini mengundang ketidakadilan dan mempengaruhi kepuasan konsumen pada toko tersebut.

    Semoga membantu skripsi yang sedang dijalankan.
    Sukses selalu.

    • Salam kenal Bu,sy Budi mahasiswa Teknik Sipil.Mau tanya sm ibu!Tau g berapa si Standar Waktu tunggu yg diijinkan?Berapa lama waktu yg dibolehkan sampe dikatakan seseorang jenuh dalam menunggu?Sekarang lagi Tugas Akhir diBandara.Mohon bantuannya Bu..Oy,skalian Ibu punya Literatur tentang Antrian di Bandara?Klo bleh infonya.Trima ksh.

    • Buat Mbak Nora, Anda bisa lihat komentar saya untuk pertanyaan senada, tentang beda antara waiting line dan waiting time. Intinya berbicara tentang queue atau antrian atau waiting atau menunggu. Jadi queue ya itu sama dengan saya sebut tadi. Queue itu bisa diukur dari panjang pendeknya antrian (waiting line atau queuing line) dan lamanya mengantri (waiting time or queuing time). Mudah-mudahan bisa mengurangi kebingungan. Salam. Nurul

  3. Dear Mas Budi, (saya reply juga via email)

    Salam kenal juga. Maaf baru bisa merespon komentar Anda di blog saya. Lagi sok sibuk sepertinya. hehe.

    Setau saya, saya belum pernah baca referensi jelas tentang standar waktu tunggu yang diijinkan. Yang jelas, setiap product memiliki minimal production process time (standar), ini yang kemudian menyebabkan standar minimal waktu tunggu tidak sama. Tetapi saya pernah dengar, batasan psikologis seseorang menunggu, terutama untuk layanan jasa, yaitu 30 menit. Sekali lagi, yang menjadi perhatian terutaam di bidang jasa, adalah, persepsi waktu tunggu. BIsa jadi actual waiting time kurang dari 30 menit, tetapi penumpang/pelanggan jasa mempersepsikan lebih dari 30 menit. Banyak cara yang bisa dilakukan — seperti yang telah dikaji (dalam tulisan saya kalo tidak salah) — untuk mengurangi persepsi waktu tunggu.

    Tentang literature, beberapa artikel saya punya, tapi yang mana ya yang relevan, dan filenya cukup besar2. Selebihnya, tersedia dalam hard-copy.

    Semoga sukses TA-nya. Dan semoga penjelasan saya membantu.

    Salam,
    Nurul

  4. Trimakasih Bu atas Bantuannya,berkat msukannya Alhmdulilh kemrin Sminar Hasilku aman & Lancar.jdi tinggal perbaikan mau Ujian Akhir lagi ni.
    Ad 1 pertanyaan lgi ni,klo ibu msih ad wkt,mhon msukannya..
    Bleh ngga sy mengambil standar waktu tunggu berdasarkan persepsi penumpang di Bandara?lewat Quisioner?jdi mana suara terbnyak,itu yg di ambil,,syukron bu,,

  5. salam kenal bu
    saya wawan mahasiswa upi, ingin bertanya untuk buku reperensi yang digunakan dalam membahas waktu tunggu kira2 apa ya bu?
    mohon bantuannya bu
    maksih

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s